​| 锦葵顾问说

​​​​“分析客户问题，沉淀培训经验，才能让客户服务深入人心”

Alva Zhao

锦葵新阳服务顾问
微软 Microsoft 365 认证讲师

       有家大型制造企业，员工有上万人，Microsoft 365 新产品导入后，需要员工在短时间内快速上手，使用新的生产力工具来高效工作，但员工普遍对新产品不熟悉，所以需要 IT 人员对他们进行产品使用培训，但公司 IT 人数比较有限，本身工作又特别忙，加上对 Microsoft 365 产品也不是很熟，缺乏专业知识，同时 IT 多数不了解业务，之前给客户培训的都是偏功能层面，导致培训效果不佳，后来 IT 负责人找到微软，希望微软牵头帮忙进行多阶段、多场次的定制化场景式培训，微软又找到我们家来给这家企业进行产品赋能培训。

       在培训前，我们通过 Teams 会议与对方 IT 和业务部门人员进行了多次沟通，详细了解对方需求，同时也通过 Forms 表单来收集来自业务人员的反馈，然后结合客户实际需求推出了定制化的培训课程，但在培训初期，我发现了一些问题，比如：个别员工比较忙，无法参加全部培训，导致听后面的培训课程时比较吃力，在工作中遇到问题时无法得到快速解答；有些员工比较腼腆，在刚开始培训时即使有问题也不好意思打断老师，想等本节培训结束后再统一来问，但培训结束后又忘了一开始想问的问题或由于其他事情提前离开会议，导致客户关心的问题无法及时得到解决；有些比较好的功能点由于客户环境限制而无法开启，培训后员工无法使用该功能；培训过程中经常有迟到早退现象，对于这些经常迟到早退的员工，培训效果也会受到影响。

       既然发现了问题，那我们就要及时调整培训策略，快速的解决培训过程中发现的问题。其一，做好课程宣传工作，最大限度的在学员中进行课程预热，保障每一位需要参加培训的学员都能及时掌握课程信息。其二，始终以严谨的态度对待培训，依据客户自身业务特点，调整课件内容，并多次与客户就培训内容进行沟通、确认。第三，做好培训中的管理工作，讲师授课的同时，安排至少一名助教协助把握培训氛围，实时解答学员问题，维护学员的积极性与注意力。最后，不断完善培训工作的 PDCA，以终为始、良性循环，将收集到的学员反馈应用于未来培训当中。

        培训策略调整后，对于培训的组织部署、讲师的专业程度都有更深层次的要求，我们无疑在时间和精力上都付出了更多。但从学员的反馈来看，这一切都是值得的。以下信息来自参训学员的真实反馈，其中既有来自他们的致谢，也有来自他们的期待：

        “我通过今天的课程学到了非常多的东西！老师讲课速度适中，每一步操作都会进行很详细耐心的演示，让我能全程跟上节奏。而且在老师演示的过程中还有其他助教老师同步帮我们解决疑问。当堂培训、当堂吸收，点赞！”

        “老师深入浅出的讲解了 Outlook 和 OneDrive 的具体细节使用。让我了解到了很多之前都不知道的操作细节，比如：已读回执、默认字体设置、二级回收站、签名设置等，帮助我解决了很多工作中实际存在的问题，极大的提升了办公效率。这一堂课真的是收获颇多！”

        “希望有机会可以开课讲授如何用邮件规则的方式自动归类 Outlook 邮件。我们公司即将实行邮件保留政策，如果可以掌握规则进行自动归类，我们也就不用手动筛选了。这能很大程度避免失误，也无疑会帮助我们提高工作效率。十分期待下一次可以有这个内容相关的培训！”